看護師・仕事

30代の潜在看護師は復職前に接遇を学べ!【チェックリスト付き】

30代の潜在看護師は復職前に接遇を学べ!【チェックリスト付き】

30代の潜在看護師に告ぐ!

接遇意識を取り戻すんだ!!

 

僕は、先日こんなツイートをしました↓

実はこれ、年齢でいうと30代以降で看護師経験年数は5年以上くらいの中堅〜ベテラン看護師に非常に多いんですよね。

  • 「私には採血技術がある」

  • 「看護師5年目の私が後輩の前で採血ミスするなんて恥ずかしい・・・」

そんなふうに考えている看護師さん、少なからずいらっしゃるんじゃないでしょうか?

 

人生経験的にもなかなか自分から言い訳せずに素直に「ごめんなさい」「申し訳ありませんでした」と言いにくくなるお年頃です(僕、30代以降のみなさんを敵にまわしましたねw)

でも思い当たる節は少なからずあるんじゃないでしょうか?

 

この記事では30代以上で看護師経験も5年以上ある、看護師復帰を視野に入れている潜在看護師さんに向けて、復職前の看護スキルチェックの1つに「接遇」が必要であることをお伝えします。

超基本的なことですが大切な接遇について、この記事をとおして確認していただければ幸いです【チェックリスト付き】。

 

では、まいりましょう 。

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接遇チェックリスト【簡易版】

★接遇チェックリスト【簡易版】です。

(ご自由にアレンジしてお使いください)

公私混同することなく看護に取り組めていますか?

 

おすすめ記事です:看護roo!コミュニティは遊園地!潜在看護師おすすめの遊び場紹介

看護師の接遇と患者満足

医療はサービス業

すでに厚生労働省では医療は基本的にサービス業であると明言しています。

患者さんと一番近い距離で最も多く接するわれわれ看護師は、接遇による患者満足度の向上に努める姿勢が求められています。

このような背景のもと看護師復帰を考えている潜在看護師さん、特に30代以上の潜在看護師さんにとって復職前に接遇を学んでおくことは、患者さんの安全で心地よい療養環境を提供するために必須となりますね。

患者さんとの信頼関係構築の要

「プロフェッショナル」とは 「一つの物事を専門的に行っている人」または「一流の仕事をし、それを生計の手段として行う人」を指す言葉

CareerPicks

プロの看護師として公私混同しないことが大切です。

年齢・経験に関係なく僕たち看護師は、ユニフォームに着替えた瞬間からプロフェッショナルとして看護に携わる存在です(もちろんプライベートでも看護師である自覚は必要です)。

プロとして心がける最低限のことは「公私混同しないこと」です。

具体的には、

  1. 患者さんへの接し方(この記事のテーマとしては言葉づかいですね)
  2. ミスを認めること

がまず重要なことです。

プロの看護師として「患者さんへの対応」と「患者さんの安全を守ること」が重要だからです。

「患者さんへの対応」

必ず「さん」付けで呼びましょう

「患者さんの安全を守ること」

自分のミスを素直に認めること!

自分のミスを素直に認めず隠したり、自分以外の誰かや何かの責任にすることは、患者さんの安全を守るためには絶対やっちゃいけないことです。

冒頭のツイート内容にある採血ミスでの対応がまさにコレです!

患者さんの安全を守るために絶対やっちゃいけないことですが、臨床ではよく見聞きするしますよね。

接遇面においても患者さんに不快な痛みや気持ちを与えますし、ミスを認めない精神が患者さんの安全を危うくします。

自分の”気まずさ”や”恥ずかしさ”からミスを認められないのであれば、厳しい言い方ですが「プロとしては失格」です。

なぜなら患者さんの命に関わるからです・・・。

自分から「あいさつ」しよう

あいさつはこちらから

患者さんに限ったことではありませんが、いかなる時にも「あいさつはこちらから」の気持ちと行動を心がけましょう。

いかなる時もというのは、山積みの業務に追われていても、プライベートで嫌なことがあっても、ユニフォームを着用すれば「あいさつはこちらから」です。

患者さんにとっては、僕たちの忙しさや気持ちの浮き沈みは正直重要ではありませんもんね。

僕自身に言い聞かせなきゃいけないことなんですが、「患者さんから心配される看護師」にならないようにしなければなりません。

僕のあいさつの時の声やトーン、表情などから患者さんに

「忙しそう」

「表情が強張っている」

「なんかしんどそう」

・・・そんなふうに思わせてしまうことがあります。

接遇面においてもプロフェッショナルな観点からも、成長させなければならない部分なんですよね〜。

明るいあいさつを心がける

看護師のあいさつに「明るさ」や「元気さ」が感じられなければ、入院環境にある患者さんの気持ちにも負の影響を与えてしまいますよね。

声が小さすぎたり、目線も合わせずどこか流れ作業的なあいさつになっていませんか?

これらは日常のあいさつから気にかけるといいんじゃないかなって思います。

「敬語」で対応しよう

話の主題になる人物や話し相手に対する敬意を示すために用いられる言語表現。日本語の敬語は一般に,尊敬語,謙譲語,丁寧語の3種に分類される。尊敬語と謙譲語は話の主題になっている人物に対する話者の敬意を示し,丁寧語は話し相手に対する話者の敬意を表わす。

コトバンク

患者さんとのコミュニケーションは敬語が基本です。

患者さんによって使い分けは必要ですが、敬語といっても謙譲語や尊敬語ではなく丁寧語を心がけていれば大丈夫です。

敬語に関しては比較的若い20代の看護師のほうが苦手かもしれませんね。

悪気なく「おじいちゃん」という気持ちを言葉や表情で表してしまったり・・・。

 

僕の義父が入院中にこういった経験をしました。

義父はまだまだ現役の仕事人ですが入院中はスーツを着ることもなく、受け持ちの20代看護師さんからは親近感を求めて「〇〇さん」と呼ばれていたんですよね。

しかしこの「〇〇さん」は、その表情や言い方から誰が見ても「〇〇ちゃん」的なアプローチ(声かけ)だったんですよね。

義父ももちろんおじいちゃん的な呼ばれ方や扱いを受けていることを感じていました。

しかしそれ以上に一生懸命看護してくれる姿から、「おじいちゃん扱い」を受けている自分のモヤモヤ感(不快感)は表出しませんでした。

そのまま退院となりましたのでこの看護師さんは、「良い看護ができた」と思っているはずです。

入院中の幼稚な扱いが義父にモヤモヤ感をおぼえさせたことには気づいていないと思います。

・・・・・・・

義父の例をあげましたが、日々の臨床看護では少なからず起こりうることです。

もしかすると、敬語ではない幼稚な扱いを受けたことにより、気持ちの表出を抑える患者さんもいるかもしれません。

すると受け持ち看護師は、「〇〇さんは、私が説明しても返事もしない患者」になってしまします。

原因があなたの言葉づかいにあるにもかかわらず、「〇〇さんは治療や看護に非協力的」というレッテルで看護してしまうことになります。

大袈裟にいうつもりはないんですが、看護ってこういったことに気付ける感受性や看護観を積み重ねていく作業だとも思うんですよね。。。

まとめ:看護師の接遇とは心のこもったあいさつだ!

看護師の接遇って後にも先にも「あいさつ」が基礎であり最重要なことなんです。

”心のこもったあいさつありき”で看護師の接遇は始まるんですよね。

なので「私にはできない」なんてことはありません。誰もが接遇には自信を持っていいんです!

大切な心構えのようなものって、「私」を主語にするのではなくて「あなた(患者)」を主語にすることなんだと考えています。

”あなた(患者)ありき”で思考や行動が始まると、あいさつをはじめとした接遇は自ずと相手に心地よい療養環境が提供できるはずです。

 

この記事ではあえてイメージしやすくするために30代以上の潜在看護師さんと限定いたしましたが、実際は何才だとかは関係ありませんよね。

僕も余裕で30代どころか40代グループです(笑)。

お互いこれからも看護師仲間として、患者さんやそのご家族、施設や地域に貢献できるように切磋琢磨しあえれば幸いです。

 

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